BBC รายงานว่า ผู้ใช้ Vinted หลายพันรายในสหราชอาณาจักรกล่าวหาว่าถูกระงับหรือแบนบัญชีอย่างไม่เป็นธรรม หลังระบบแจ้งเตือนเรื่องการฉ้อโกงหรือสินค้าปลอม ขณะที่ Vinted ยืนยันว่าการอุทธรณ์ทุกกรณีได้รับการตรวจสอบโดยทีมงานมนุษย์
ประเด็นสำคัญ
- เว็บไซต์ sadvintedfaces.com ระบุว่ารวบรวมประสบการณ์ผู้ใช้มากกว่า 4,000 ราย แต่ตัวเลขในแต่ละหมวดอาจซ้ำกันและยังไม่มีการยืนยันโดยอิสระ
- Catherine Warrilow ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ ระบุว่ามีผู้ถูกแบนหรือระงับบัญชี 2,609 ราย ถูกแบนถาวร 1,618 ราย และ 2,526 รายบอกว่าถูกฝ่ายบริการลูกค้าเพิกเฉย
- ผู้ขาย Matthew Connor ระบุว่าถูกแบนหลังลงขายเสื้อฟลีซ North Face มือสอง ก่อน Vinted แจ้งภายหลังว่าเป็นความผิดพลาดและยกเลิกการแบน
- ผู้ซื้อและผู้ขาย Emma Neil ระบุว่าถูกแบนถาวรหลังนำรองเท้าแตะที่ซื้อมาในราคา 3 ปอนด์ไปลงขายใหม่ในราคา 2 ปอนด์ โดยคำอุทธรณ์ไม่สำเร็จ
- Vinted ระบุว่าใช้ทีมตรวจสอบที่ผ่านการฝึกอบรม รายงานจากสมาชิก และเครื่องมือตรวจจับ เพื่อดูแลการละเมิดกฎ และยืนยันว่าการอุทธรณ์ได้รับการพิจารณาเป็นรายกรณีโดยทีม Member Support
ข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้นท่ามกลางการเติบโตของแพลตฟอร์ม
ตามรายงานของ BBC Vinted แพลตฟอร์มซื้อขายสินค้ามือสอง มีผู้ใช้งานในสหราชอาณาจักร 17 ล้านราย และบริษัทระบุว่าผู้ใช้ “ส่วนใหญ่อย่างท่วมท้น” มีประสบการณ์ที่ดี อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้บางส่วนกล่าวว่าการเติบโตของแพลตฟอร์มมาพร้อมปัญหาการระงับบัญชีและการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าได้ยาก
เว็บไซต์รวบรวมประสบการณ์ผู้ใช้กว่า 4,000 ราย
Catherine Warrilow นักการตลาดอิสระผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ sadvintedfaces.com บอกกับ BBC ว่า เธอจัดทำเว็บไซต์หลังรู้สึกว่าต้องใช้เวลาจำนวนมากในการส่งข้อความร้องเรียนและได้รับคำตอบที่ดูเหมือนเป็นข้อความอัตโนมัติ เว็บไซต์ระบุว่ารวบรวมประสบการณ์ผู้ใช้มากกว่า 4,000 ราย โดยแบ่งเป็นผู้ที่บอกว่าถูกแบนหรือระงับบัญชี 2,609 ราย ถูกแบนถาวร 1,618 ราย และถูกฝ่ายบริการลูกค้าเพิกเฉย 2,526 ราย
ตัวเลขเหล่านี้เป็นข้อมูลที่เว็บไซต์รวบรวมจากคำร้องเรียน ไม่ใช่ผลการตรวจสอบโดยอิสระ และหมวดหมู่อาจมีผู้ใช้รายเดียวกันอยู่มากกว่าหนึ่งหมวด จึงยังไม่ควรตีความว่าเป็นจำนวนผู้ได้รับผลกระทบที่ไม่ซ้ำกัน
กรณีรองเท้าแตะ 2 ปอนด์และเสื้อฟลีซมือสอง
Emma Neil แม่เลี้ยงเดี่ยวและผู้ใช้ Vinted รายหนึ่ง ระบุว่า เธอซื้อรองเท้าแตะในราคา 3 ปอนด์ แต่เมื่อใส่ไม่ได้จึงนำกลับไปลงขายในราคา 2 ปอนด์ ก่อนถูกแบนถาวร Vinted แจ้งเหตุผลว่าเกี่ยวข้องกับกิจกรรมฉ้อโกง เช่น การขายสินค้าปลอม Neil ระบุว่าเธอรู้สึกเหมือนถูกมองเป็นอาชญากร และการอุทธรณ์เพื่อขอคืนบัญชีไม่สำเร็จ
อีกกรณีคือ Matthew Connor ผู้ขายมืออาชีพที่มีรีวิวราว 10,000 รายการ เขาบอกว่าถูกแบนถาวรหลังลงขายเสื้อฟลีซ North Face มือสอง โดยได้รับแจ้งเหตุผลในลักษณะเดียวกัน สองสัปดาห์ต่อมา Vinted ยกเลิกการแบนและบอกว่าเป็นความผิดพลาด อย่างไรก็ตาม Connor ระบุว่าเขาสูญเสียโอกาสในการขายไปหลายพันปอนด์ ข้อกล่าวหาและความเสียหายดังกล่าวเป็นคำบอกเล่าของเจ้าตัวตามรายงาน BBC ยังไม่มีเอกสารอิสระยืนยันในข้อมูลที่ได้รับ
ผู้ใช้สงสัยบทบาทของระบบอัตโนมัติและ AI
Warrilow เชื่อว่าระบบอัตโนมัติของ Vinted อาจทำงานผิดพลาด โดยยกตัวอย่างข้อสันนิษฐานว่าการเปลี่ยนราคาสินค้าอาจถูกตรวจจับเป็นสัญญาณฉ้อโกง หรือกางเกงยีนส์ Zara มือสองอาจถูกระบุว่าเป็นสินค้าปลอม ขณะที่ Connor กล่าวว่าเขาสังเกตเห็นสินค้าปลอมจำนวนมากช่วงต้นปี ก่อนแพลตฟอร์มจะตอบสนองด้วยการใช้ AI มากขึ้น
อย่างไรก็ตาม ข้อมูลดังกล่าวเป็นข้อสังเกตและข้อกล่าวหาจากผู้ใช้ ไม่ใช่ผลการพิสูจน์ว่าระบบ AI เป็นสาเหตุโดยตรงของการแบนทุกกรณี อีกทั้งการตอบกลับอัตโนมัติในขั้นตอนแรกไม่จำเป็นต้องขัดแย้งกับคำยืนยันของ Vinted ว่าการอุทธรณ์ได้รับการตรวจสอบโดยมนุษย์
Vinted ยืนยันการอุทธรณ์ตรวจสอบโดยมนุษย์
Vinted ระบุผ่านโฆษกว่าบริษัทใช้ทีมตรวจสอบที่ผ่านการฝึกอบรม รายงานจากสมาชิก และเครื่องมือตรวจจับ เพื่อระบุการละเมิดกฎของแพลตฟอร์ม พร้อมย้ำว่า หากสมาชิกเชื่อว่าการตัดสินใจผิดพลาด สามารถยื่นอุทธรณ์ได้ และแต่ละกรณีจะได้รับการตรวจสอบเป็นรายบุคคลโดยทีม Member Support
บริษัทไม่ได้แสดงความเห็นต่อกรณีของผู้ใช้แต่ละราย โดยข้อมูลที่ได้รับไม่ได้มีการตรวจสอบคำชี้แจงของ Vinted จากแหล่งอิสระเพิ่มเติม
ผู้เชี่ยวชาญแนะเริ่มจากช่องทางอุทธรณ์ของแพลตฟอร์ม
Helen Dewdney ผู้เชี่ยวชาญด้านผู้บริโภคและผู้ดูแลเว็บไซต์ Complaining Cow บอกกับ BBC ว่าปัญหาสำคัญอยู่ที่การบริการลูกค้า และผู้ใช้จำนวนมากอาจเข้าถึงเจ้าหน้าที่ได้ยาก เธอแนะนำให้ผู้ที่เชื่อว่าถูกแบนหรือระงับบัญชีอย่างไม่เป็นธรรมเริ่มจากกระบวนการอุทธรณ์ของ Vinted จากนั้นอาจติดต่อฝ่ายกฎหมายของบริษัทหรือยื่นคำขอเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคล หรือ SAR
ทั้งนี้ SAR อาจมีข้อจำกัดตามกฎหมายและนโยบายของบริษัท และไม่ได้หมายความว่าผู้ใช้จะได้รับเหตุผลเชิงเทคนิคหรือรายละเอียดของระบบตรวจจับทั้งหมด
แพลตฟอร์มขยายตัว ขณะที่ผู้ขายต้องการช่องทางคุยกับคน
BBC ระบุว่า Vinted เป็นบริษัทจากลิทัวเนียที่ดำเนินงานใน 26 ประเทศ และขยายจากเสื้อผ้ามือสองไปยังบริการและหมวดสินค้าใหม่ เช่น Vinted Pro อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ และของเล่น ข้อมูลเรื่องขนาดธุรกิจและการประเมินมูลค่าบริษัทเป็นข้อมูลเชิงองค์กรที่ไม่ได้มีการตรวจสอบเพิ่มเติมในเนื้อหาที่ได้รับ
Connor กล่าวว่า แม้ Vinted จะทำหลายอย่างได้ดีและไม่มีค่าธรรมเนียมสำหรับผู้ขายในบริบทที่เขากล่าวถึง แต่บริษัทอาจเติบโตเร็วเกินไป เขาบอกว่าพร้อมจ่ายค่าธรรมเนียมเพิ่ม หากนั่นทำให้ผู้ขายมีช่องทางพูดคุยกับเจ้าหน้าที่มนุษย์ได้จริง
สิ่งที่ควรรู้
ผู้ขายและผู้ซื้อบน Vinted ผู้ติดตามธุรกิจแพลตฟอร์มออนไลน์ และผู้สนใจผลกระทบของระบบ AI ต่อการกลั่นกรองบัญชีผู้ใช้
แหล่งข้อมูล
- BBC — แหล่งข้อมูลต้นทาง
