งานวิจัยชี้ “สไตล์การเขียน” อาจเกี่ยวข้องกับโอกาสที่แพทย์จะตอบข้อความในพอร์ทัลผู้ป่วย

งานวิจัยที่ CNN รายงานว่าเผยแพร่ใน JAMA Network Open พบความแตกต่างของรูปแบบการเขียนในข้อความผู้ป่วยอาจอธิบายได้ราวครึ่งหนึ่งของความเหลื่อมล้ำด้านอัตราการตอบกลับระหว่างกลุ่มผู้ป่วยบางกลุ่ม อย่างไรก็ตาม ผลการศึกษานี้เป็นความสัมพันธ์จากข้อมูลเชิงสังเกต ไม่ได้พิสูจน์ว่าการใช้คำหรือเครื่องหมายวรรคตอนเป็นสาเหตุโดยตรง และไม่ควรนำไปตีความว่าเป็นความผิดของผู้ป่วย

ศึกษาความเหลื่อมล้ำในการตอบข้อความผู้ป่วย

ตามรายงานของ CNN ดร.

Mitchell Tang ผู้ช่วยศาสตราจารย์ด้านนโยบายและการจัดการสุขภาพจาก Columbia University’s Mailman School of Public Health และคณะ ศึกษาข้อความในระบบเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ของ Mass General Brigham มากกว่า 3 ล้านเธรด โดยใช้ตัวอย่างข้อความ 1 ล้านรายการเพื่อวิเคราะห์รูปแบบการเขียนและการตอบกลับของบุคลากรทางการแพทย์

งานวิจัยมุ่งศึกษาความแตกต่างของอัตราการตอบข้อความจากแพทย์ที่ผู้ป่วยตั้งใจส่งถึงในกลุ่มผู้ป่วยที่มีภูมิหลังแตกต่างกัน เช่น ผู้ป่วยที่ไม่ใช่คนผิวขาว ผู้ที่ไม่ได้จบการศึกษาระดับมหาวิทยาลัย และผู้ใช้ Medicaid โดย CNN ระบุว่าความแตกต่างด้านสไตล์การเขียนสัมพันธ์กับความเหลื่อมล้ำดังกล่าวราวครึ่งหนึ่ง

คำทักทายและข้อความละเอียดสัมพันธ์กับการตอบกลับมากขึ้น

ผลที่รายงานระบุว่า ข้อความซึ่งขึ้นต้นด้วยคำทักทายอย่าง “Dear Dr. (นามสกุล)” มีแนวโน้มได้รับการตอบจากแพทย์เป้าหมายมากกว่า ขณะที่การระบุชื่อจริงของแพทย์มีอัตราการตอบกลับสูงกว่าอีก และ CNN อธิบายว่าอาจสูงเกือบสองเท่าเมื่อเทียบกับข้อความที่ไม่มีคำทักทายเลย

ข้อความที่ใช้เครื่องหมายคำถามหรืออัศเจรีย์หลายตัว รวมถึงข้อความที่มีถ้อยคำเชิงบวก มีความสัมพันธ์กับอัตราการตอบกลับที่สูงขึ้นเช่นกัน นอกจากนี้ ข้อความที่ยาวและมีรายละเอียดมากกว่ายังมีแนวโน้มถูกส่งต่อไปยังแพทย์ที่ผู้ป่วยต้องการติดต่อมากกว่า

อย่างไรก็ดี ตัวเลขเหล่านี้ควรอ่านในฐานะความสัมพันธ์ ไม่ใช่คำแนะนำว่าผู้ป่วยต้องเขียนให้ยาว ใช้เครื่องหมายวรรคตอนมาก หรือแสดงอารมณ์เชิงบวกเพื่อให้ได้รับการดูแล เพราะความยาวและรายละเอียดของข้อความอาจสะท้อนความซับซ้อนหรือความเร่งด่วนของกรณี ซึ่งเป็นปัจจัยอื่นที่มีผลต่อการคัดกรองข้อความได้

นักวิจัยเตือนอย่าโยนภาระให้ผู้ป่วย

Tang กล่าวกับ CNN ว่าไม่ต้องการให้ผลวิจัยนำไปสู่การกล่าวโทษผู้ป่วย แต่มองว่าเป็นสัญญาณให้ผู้ให้บริการตรวจสอบอคติและกระบวนการทำงานเบื้องหลังระบบพอร์ทัล

ข้อความในพอร์ทัลอาจไม่ได้ไปถึงแพทย์โดยตรง แต่อาจผ่านการคัดกรองโดยผู้ช่วยแพทย์หรือพยาบาลก่อนถูกตอบหรือส่งต่อ ประเด็นนี้ทำให้รูปแบบการเขียนอาจเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจว่าจะส่งข้อความต่อไปยังแพทย์หรือไม่ แต่ยังไม่อาจสรุปได้ว่าการเขียนเป็นสาเหตุของความแตกต่างทั้งหมด

Tang ยังเสนอว่า ในอนาคตอาจมีเครื่องมือ AI ช่วยผู้ป่วยร่างข้อความ เพื่อช่วยลดความเหลื่อมล้ำด้านการสื่อสาร ขณะเดียวกัน การใช้เทคโนโลยีดังกล่าวควรคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวและไม่ควรแทนที่การประเมินอาการโดยบุคลากรทางการแพทย์

ข้อจำกัดของหลักฐาน

CNN ระบุว่าการศึกษานี้ครอบคลุมระบบสุขภาพเพียงแห่งเดียวและวิเคราะห์เฉพาะข้อความภาษาอังกฤษ จึงอาจไม่สามารถใช้แทนผู้ป่วย ระบบโรงพยาบาล หรือภาษาทุกประเภทได้ นอกจากนี้ งานวิจัยไม่ได้ติดตามการตอบกลับผ่านช่องทางอื่น เช่น โทรศัพท์ ซึ่งหมายความว่าการไม่มีคำตอบในพอร์ทัลอาจไม่ได้แปลว่าผู้ป่วยไม่ได้รับการติดต่อหรือการดูแล

ข้อมูลที่มีอยู่ยังไม่ได้อธิบายอย่างชัดเจนถึงความสัมพันธ์ระหว่างเธรดมากกว่า 3 ล้านรายการกับตัวอย่างที่นำมาวิเคราะห์ 1 ล้านข้อความ และคำว่า “เกือบสองเท่า” ไม่ได้ระบุในรายงานข่าวว่าเป็นความเสี่ยงสัมพัทธ์ อัตราส่วนโอกาส หรือความแตกต่างของอัตราการตอบกลับโดยตรง จึงควรตรวจสอบบทความวิจัยฉบับเต็มก่อนนำตัวเลขไปใช้อ้างอิง

พอร์ทัลไม่ใช่ช่องทางสำหรับอาการฉุกเฉิน

ตามคำแนะนำที่ Tang ให้กับ CNN ผู้ใช้ควรส่งข้อความผ่านพอร์ทัลเมื่อสามารถรอคำตอบได้ภายใน 2 วันทำการ แม้หลายกรณีอาจได้รับคำตอบเร็วกว่านั้น และควรโทรติดต่อสถานพยาบาลหากต้องการคำตอบเร็วกว่า

อย่างไรก็ตาม แนวทางดังกล่าวไม่ใช่มาตรฐานสากลหรือข้อกำหนดทางกฎหมายสำหรับทุกระบบสุขภาพ ผู้ที่มีอาการรุนแรงหรืออาจเป็นภาวะฉุกเฉิน เช่น แน่นหน้าอก หายใจลำบาก อ่อนแรงเฉียบพลัน หรือหมดสติ ไม่ควรรอการตอบกลับผ่านพอร์ทัล ควรโทรหมายเลขฉุกเฉินในพื้นที่หรือไปห้องฉุกเฉินทันทีตามระดับความรุนแรงของอาการ

สิ่งที่ควรรู้

ผู้อ่านข่าวสุขภาพ ผู้ใช้พอร์ทัลผู้ป่วย และผู้สนใจความเหลื่อมล้ำในการสื่อสารระหว่างแพทย์กับผู้ป่วย